Для повышения эффективности деятельности Службы планируется подключение к единому номеру еще ряда организаций – участников Проекта.
В «Социальный навигатор» могут обратиться несовершеннолетние, родители (законные представители), выпускники организаций для детей сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, должностные лица, представители общественных организаций и объединений, иные граждане, действующие в интересах несовершеннолетних.
Принцип «одного окна» позволяет обратившемуся лицу не задумываться, какая служба ему нужна, какой номер требуется использовать для доступа к ней при решении проблемного вопроса. Диспетчер – консультант Службы берет на себя ответственность за оперативный (в случае обращений, требующих экстренного вмешательства) или плановый набор решений для данного конкретного случая, осуществляет его ведение на протяжении требуемого времени до положительного его завершения.
Работа в рамках проекта строится в двух основных направлениях:
1. Прием, обработка телефонных обращений, организация телефонного консультирования.
Каждый звонок в Службу поступает дежурному диспетчеру - консультанту, который в свою очередь фиксирует его в индивидуальной карточке, где содержится Ф.И.О. обратившегося, адрес, проблемный вопрос и другая необходимая информация для оказания ему помощи.
Диспетчер – консультант определяет ведомственную принадлежность вопроса, направляет карточку специалисту организации - участнику проекта, компетентной в решении заявленной проблемы, или специалистам организаций-участников Проекта, в случае если проблемная ситуация требует участия нескольких ведомств и организаций.
Специалист организации – участника Проекта предпринимает действия к оказанию помощи обратившемуся либо подключает к решению проблемного вопроса подведомственные организации и службы, заносит свои действия в раздел индивидуальной карточки «Решение проблемы», также фиксируется завершенность случая и направляет отработанную карточку руководителю Службы для принятия решения о завершенности либо незавершенности случая.
Индивидуальная карточка имеет возможность статистической выборки по причинам обращений, оказанной помощи, частоте обращений и др.
Кроме того, мини АТС, установленная в Службе, дает возможность тут же переключить обратившегося с проблемным вопросом, на телефон любой организации (учреждения), компетентного в его решении.
В случае, если переадресовать звонок не удалось, обратившемуся предоставляется контактная информация организации (учреждения), в чью компетенцию входит решение проблемного вопроса, для самостоятельного обращения.
В результате работы в данном направлении повышается информированность граждан о ведомствах, организациях, службах, должностных лицах, действующих в защиту прав и законных интересов несовершеннолетних и предоставляемых ими услугах.
2. Помощь несовершеннолетним (семьям), оказавшимся в кризисной ситуации или социально опасном положении, путем организации межведомственного взаимодействия.
В Пензенской области, как и во всех других регионах, сложилась и функционирует межведомственная система профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних, в которой в рамках своих полномочий действуют органы и учреждения системы профилактики.
Поэтому цель данного направления работы состоит не в изобретении новой технологии межведомственного взаимодействия, а в повышении его качества и эффективности путём:
- оценки оперативности реагирования на кризисную ситуацию, о которой сообщил диспетчер Службы;
- анализа достаточности принятых мер;
- контроля за завершенностью случая.
Каждый звонок в Службу также фиксируется в индивидуальной карточке, которая позволяет отследить действия всех заинтересованных лиц на каждом этапе решения кризисной ситуации и дать им объективную оценку по достаточности (недостаточности) принятых мер для принятия решения о завершенности либо незавершенности случая.
На 14.05. 2021 года в Службу поступило 18 106 обращений в том числе:
- 2018 год - 335 обращений;
- 2019 год – 4 998 обращений;
- 2020 год – 9 802 обращения;
- на 14 мая 2021 года - 2 971 обращение.
Все обращения были приняты диспетчерами – консультантами, в ходе беседы с абонентом была определена ведомственная принадлежность каждого из вопросов, в результате чего все обратившиеся граждан получили квалифицированную консультативную помощь по проблемным вопросам специалистов организаций, учреждений и ведомств, осуществляющих деятельность в интересах детей и семьи.
В 48 случаях несовершеннолетним и их семьям была организована помощь, требующая своевременного вмешательства, путем предоставления соответствующей информации в КДН и ЗП муниципальных районов Пензенской области в целях обеспечения оперативного реагирования и организации межведомственного взаимодействия для решения проблемных вопросов в интересах несовершеннолетних. Руководителем Службы осуществлялся последующий контроль за их решением на каждом этапе.
Из 48 семей 12 семей – многодетные.
На момент обращения - 9 семей состояли в межведомственной базе ДЕСОП (Дети в социально-опасном положении), 30 семей были поставлены на профилактический учет в учреждениях социального обслуживания для оказания различных видов социальной помощи и контроля за поведением несовершеннолетних и исполнением родителями своих обязанностей, 3 семьи приняты на надомное обслуживание для оказания помощи в оформлении инвалидности тяжело больным родителям.
Все семьи получили необходимую консультативную помощь, разъяснения по предоставлению социальных услуг, назначению выплат, льгот и компенсаций, кроме того:
- 5 родителей пролечены от алкогольной зависимости,
- 8 несовершеннолетним предложены бесплатные путевки в санаторий и летние оздоровительные лагеря,
- 2 детей помещены в МКУ «Социальный приют для детей и подростков» Каменского района Пензенской области,
- 3 семьи помещена на временное проживание в БФ «Покров»,
- 6 детей помещены в АНО «Детский православный приют имени святого преподобного Серафима Саровского»,
- 2 несовершеннолетним оказано содействие в трудоустройстве;
- 1 семье оказано содействие в оформлении ребенка в специализированное образовательное учреждение на 2019 – 2020 учебный год,
- 2 семьям оказано содействие в оформлении временной опеки над несовершеннолетним,
- 15 семьям оказано содействие по реструктуризации задолженности по оплате ЖКУ;
- 34 семьям оказана материальная помощь продуктовыми наборми, вещами и канцелярскими товарами;
- 3 семьи получили денежную помощь;
- 1 семье в связи с пожаром выделен лес на корню.
С 19 марта 2020 года телефон Службы стал работать в том числе как телефон Горячей линии Пензенской области по вопросам оказания социальной консультативной помощи в период пандемии коронавируса.
Кроме того, диспетчеры Социального навигатора ежедневно в круглосуточном режиме принимали заявки на доставку продуктов, медикаментов и предметов первой необходимости гражданам, находящимся на карантине и на режиме самоизоляции. Для исполнения заявки направлялись в учреждения социальной защиты населения Пензенской области и в штаб Волонтерского движения.
Ежедневно руководитель Службы готовился Отчет о численности граждан, проживающих в режиме самоизоляции и обратившихся в органы соцзащиты населения Пензенской области и на телефон службы Социальный навигатор для Министерства труда, социальной защиты и демографии Пензенской области.
Всего поступило 3 565 заявок на доставку продуктов, медикаментов и предметов первой необходимости от граждан пожилого возраста, семей с детьми и инвалидов, в том числе, 351 заявка - непосредственно в Службу.
Работа «Социального навигатора» продолжается.
